《售后服務管理制度【最新10篇】》
為了規范管理，售后服務，滿足用戶的需求，確保業主利益最大化在使用我們公司的設備，提高業主的滿意和信任，提高公司的市場份額，制定售后服務的管理制度和工作流程。。
售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的。整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發布
首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執行
接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務工作的完結
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執行。
5、產品維修
1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xx年xx月xx日
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。
三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的`訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。
1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；
4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；
5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；
6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；
7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。
一、售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。
5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二、在售后服務中心管轄區域內的`售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現場
3.服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的。辦法進行處理
4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場
5.如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
職位描述：
工作職責：
1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售后翻新業務的條碼打印需求，并協助完成售后翻新業務；
6、完成領導安排的'其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
一、總則
為了提升我司的服務質量，確?？蛻魸M意度，特制定本售后服務管理制度。
二、售后服務團隊及職責
1. 售后服務團隊由售后服務經理、售后服務專員和技術支持人員組成。
2. 售后服務經理負責售后服務團隊的日常管理、培訓和工作安排。
3. 售后服務專員負責接收客戶咨詢、處理客戶投訴、協調解決客戶問題。
4. 技術支持人員負責提供技術支持，解決客戶在使用過程中遇到的技術難題。
三、售后服務流程
1. 客戶咨詢與受理
售后服務專員應熱情接待客戶咨詢，詳細了解客戶需求和問題。
對于客戶提出的問題，售后服務專員應及時記錄并分類處理。
2. 問題分析與處理
售后服務專員根據客戶問題，分析原因，提出解決方案。
若問題涉及技術支持，售后服務專員應及時聯系技術支持人員協助解決。
3. 解決方案實施與跟進
售后服務專員將解決方案告知客戶，并協助客戶實施。
在問題解決過程中，售后服務專員應保持與客戶溝通，及時反饋進展情況。
4. 客戶滿意度調查與反饋
售后服務專員在問題解決后，應進行客戶滿意度調查，了解客戶對售后服務的評價。
根據客戶反饋，售后服務經理應組織團隊進行總結分析，改進服務質量。
四、售后服務要求
1. 售后服務專員應具備良好的溝通能力和服務意識，積極為客戶解決問題。
2. 技術支持人員應具備扎實的專業知識和技能，能夠迅速準確地解決客戶問題。
3. 售后服務團隊應確?？蛻魡栴}的及時響應和處理，不得推諉、拖延。
4. 售后服務團隊應定期對售后服務質量進行評估，及時發現并改進存在的問題。
五、獎懲制度
1. 對于在售后服務工作中表現優秀的員工，將給予表彰和獎勵。
2. 對于在售后服務工作中出現失誤或不當行為的員工，將視情節輕重給予相應的懲罰。
六、附則
1. 本制度自發布之日起執行，如有未盡事宜，另行補充。
2. 本制度的解釋權歸公司售后服務部門所有。
售后人員管理制度是企業運營的重要組成部分，旨在確保售后服務的質量與效率，提升客戶滿意度，同時也為售后團隊提供明確的`工作指導和行為準則。
內容概述：
售后人員管理制度主要包括以下幾個方面：
1.崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結果。
2. 服務標準：設定服務響應時間、問題解決期限、客戶溝通規范等。
3. 培訓與發展：規定新員工培訓流程，以及持續的專業技能和客戶服務技巧提升計劃。
4. 行為規范：強調職業道德、誠信、尊重客戶等方面的行為準則。
5. 問題處理流程：制定從接收到解決客戶問題的詳細步驟和流程。
6. 績效評估：設立評估指標，如客戶滿意度、問題解決率等，定期進行績效考核。
7. 獎懲制度：明確獎勵優秀表現和處理不當行為的措施。
為提升公司形象，提高客戶滿意度，確保售后服務工作的規范化、標準化和高效化，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有售后服務工作，全體員工應嚴格遵守。
二、服務原則
1. 客戶至上：以客戶需求為導向，提供及時、專業的售后服務。
2. 誠信服務：遵守承諾，誠信為本，不虛假宣傳，不誤導客戶。
3. 持續改進：積極收集客戶反饋，不斷優化服務流程，提升服務質量。
三、服務內容
1. 產品咨詢：解答客戶關于產品的疑問，提供詳細的產品信息。
2. 安裝調試：為客戶提供產品的安裝、調試及培訓服務，確保產品正常使用。
3. 維修保養：定期為客戶提供產品維修保養服務，延長產品使用壽命。
4. 投訴處理：對客戶投訴進行及時響應，查明原因，提出解決方案，確保客戶滿意。
四、服務流程
1. 接收客戶請求：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶售后服務請求。
2. 核實客戶信息：確認客戶身份及產品信息，了解客戶具體需求。
3. 分配服務人員：根據客戶需求及服務人員專長，合理分配服務人員。
4. 提供服務：服務人員按照服務內容為客戶提供相應的服務。
5. 客戶反饋：收集客戶對服務的評價和建議，為改進服務提供依據。
6. 服務總結：對本次服務進行總結，記錄服務過程及結果，以便后續跟進。
五、服務人員要求
1. 具備扎實的專業知識，熟悉產品性能及操作。
2. 具備良好的溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。
3. 具備團隊合作精神，積極協助同事解決問題。
4. 遵守公司規章制度，誠信服務，不得利用職務之便謀取私利。
六、考核與獎懲
1. 定期對售后服務工作進行考核，評估服務質量及客戶滿意度。
2. 對表現優秀的服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續發揮優勢。
3. 對服務不到位、客戶投訴較多的服務人員進行約談，提出改進意見，必要時進行處罰。
七、附則
1. 本制度自發布之日起執行，如有修改，以最新制度為準。
2. 本制度解釋權歸公司所有，如有疑問，請咨詢相關部門。
為規范售后服務流程，提高客戶滿意度，確保公司品牌形象，特制定本售后服務管理制度。
二、服務團隊及職責
1. 成立專業的售后服務團隊，負責處理客戶售后問題，提供技術支持和維修服務。
2. 售后服務團隊應設立客服熱線、在線客服等多種聯系方式，確?？蛻裟軌虮憬莸孬@取售后服務。
3. 售后服務人員應具備良好的溝通技巧和專業知識，能夠快速準確地解答客戶問題，提供滿意的解決方案。
三、服務流程
1. 客戶反饋：客戶通過客服熱線、在線客服等渠道反饋售后問題。
2. 問題記錄：售后服務人員詳細記錄客戶問題，包括問題描述、客戶聯系方式等信息。
3. 問題分析：售后服務團隊對問題進行分析，確定問題原因及解決方案。
4. 解決方案提供：售后服務人員將解決方案告知客戶，并指導客戶進行操作。如需現場維修，應安排維修人員及時上門服務。
5. 問題解決確認：客戶確認問題已解決后，售后服務人員記錄解決結果，關閉問題記錄。
6. 客戶滿意度調查：定期向客戶發送滿意度調查問卷，收集客戶對售后服務的評價和建議，以便不斷改進服務質量。
四、服務標準
1. 售后服務人員應熱情、耐心、細致地解答客戶問題，確?？蛻魸M意。
2. 售后服務團隊應確保問題處理及時、準確，避免延誤客戶使用。
3. 對于需要現場維修的問題，售后服務團隊應盡快安排維修人員上門服務，確?？蛻粼O備盡快恢復正常使用。
4. 售后服務團隊應定期對服務流程進行梳理和優化，提高服務效率和質量。
五、監督與考核
1. 設立售后服務質量考核體系，定期對售后服務團隊進行考核，評估服務質量和客戶滿意度。
2. 設立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時調查和處理，確?？蛻魴嘁娴玫奖Ｕ?。
3. 對表現優秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的人員進行培訓和整改。
1. 本制度自發布之日起執行，由售后服務管理部門負責解釋和修訂。
2. 售后服務團隊應嚴格遵守本制度，確保售后服務工作的順利開展。
通過本售后服務管理制度的實施，公司將為客戶提供更加專業、高效、滿意的售后服務，進一步提升公司品牌形象和市場競爭力。
為了規范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保售后服務工作的質量和效率，特制定本售后服務管理制度。
二、售后服務原則
1. 客戶至上：以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優質服務。
2. 高效響應：快速響應客戶的問題和需求，確保問題得到及時解決。
3. 專業水準：提供專業化、標準化的售后服務，確保服務質量和客戶滿意度。
1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線平臺等方式接收客戶的問題和反饋。
2. 問題記錄與分析：詳細記錄客戶問題，并進行初步分析，確定問題原因及解決方案。
3. 派工與跟蹤：根據問題類型，派遣專業售后人員進行處理，并實時跟蹤處理進度。
4. 解決問題與反饋：售后人員按照解決方案處理問題，并向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意。
5. 客戶滿意度調查：定期對客戶進行滿意度調查，收集客戶意見和建議，以改進服務。
四、售后服務人員要求
1. 具備良好的職業素養和溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。
2. 具備扎實的專業知識和技術能力，能夠解決客戶提出的問題。
3. 遵守公司規章制度，嚴格執行售后服務流程，確保服務質量。
五、售后服務考核與獎懲
1. 定期對售后服務人員進行考核，評估其服務質量和客戶滿意度。
2. 對表現優秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續發揮優秀表現。
3. 對服務質量不達標或違反公司規定的售后服務人員，給予相應的處罰和糾正。
1. 本制度自發布之日起執行，由公司售后服務部門負責解釋和修訂。
2. 如有未盡事宜，可另行制定補充規定。
通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規范售后服務流程，提升服務質量，增強客戶滿意度，為公司的長期發展奠定堅實基礎。同時，我們也期待廣大客戶能夠給予我們更多的支持和理解，共同促進售后服務工作的不斷改進和提升。
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